Нейтрализация негатива: работа с аудиторией и ее мнениями
Нейтрализация негатива – это одна из услуг, оказываемых в рамках целого комплекса по управлению репутацией.
Нападки в сети могут обрушится на различные «объекты»:
- личности, присутствующие в соцсетях, независимо от известности;
- интернет-магазины;
- товары;
- бренды;
- прочие.
Так или иначе, выплеснутые эмоции появляются в выдачах поисковых систем. Хорошо, если пользователь ограничился страницей отзыва. Зачастую люди идут в социальные сети: сетуют на плохое качество, долгую доставку и другие неудобства. Обычным пользователям трудно определить: правдивы эти высказывания или нет. Более того, некоторые из них вовсе пишутся конкурентами или их лояльными сторонниками. Оставив подобную ситуацию без контроля, объект нападок рискует своим имиджем, репутацией. В дальнейшем (а это очень скоро), рискует получить отток посетителей и снижение уровня продаж.
Чтобы защитить собственный бизнес от нападок, рекомендуется использовать целый комплекс услуг по мониторингу репутации. Как частный случай, выявлять и отрабатывать негативные отзывы. Для этого разработан ряд методик, каждая из которых применяется согласно ситуации. А она зависит от таких параметров:
- значимость места публикации (трастовый портал или слабопосещаемый ресурс);
- весомость аккаунта, оставившего отрицательный отклик;
- компетентность автора;
- актуальность темы;
- объективность оценки.
При обнаружении негативных отзывов, учитывая перечисленные факторы, вырабатывают стратегию действий. Многие компании, особенно крупные, предвидят появление отрицательных упоминаний, это может случаться по разным причинам. Но продумать варианты отработки негатива удобнее и экономически выгоднее заранее.
Если все-таки появление отрицательных упоминаний стало полной неожиданностью, есть смысл обратиться к профессионалам, которые умеют с ними работать.
Компания DEEO.ru в рамках стандартной услуги «удаление негативных отзывов» предлагает сформированный пакет мер, в который входит следующее:
- анализ репутации в поисковых системах (Google и Яндекс по-отдельности), социальных сетях;
- написание положительных отзывов;
- создание и публикация пресс-релизов на трастовых порталах;
- обработка негатива (написание компетентных ответов или иными способами);
- работа с социальными сетями (комментарии к откликам, прочее).
Мы знаем, как убрать неприятные слова и фразы в адрес компании, персоны или товара, - из зоны видимости целевой аудитории. При необходимости, есть способы убрать компрометирующие высказывания и антирекомендации навсегда. Но опыт показывает, что негативные отзывы можно и нужно использовать для формирования положительного имиджа. Компетентные ответы, знающих авторов, часто выглядят, как нативная реклама, позволяющая посетителям сайта больше узнать о товаре или услуге. Кроме того, ответственность портала – это также плюс в глазах пользователей.
Удаление или нейтрализация негативных отзывов ведет к следующему:
- управление результатами поисковой выдачи по брендовым или ключевым запросам;
- повышение лояльности к компании и товарам;
- улучшение коммерческих показателей.
Умение работать с аудиторией и оставляемыми ею отзывами – это «конек» наших менеджеров. Связаться с ними можно по телефону или, заполнив специальную форму внизу страницы.
Пока нет комментариев